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      客服人員的溝通策略及溝通技巧(二)

      發表時間:2021-06-15 19:03:26瀏覽量:904

      在線客服人員的工作形式是服務,服務過程是以溝通來支撐的,和客戶溝通的好壞直接決定了最終的服務效果。所以說,在線客服人員最需要重視的就是溝通技巧和溝通策略,那么這一期的客服培訓就讓我們來了解一下客服人員的溝通技巧和策略有哪些。

      第二點 充分準備

         前文中已經提到,在線客服人員作為企業服務的提供者,在工作中可能會擔當咨詢員、調解員、傳達人、銷售員等多個角色。要想在每一次溝通中都能夠做到讓客戶滿意,在線客服人員要做好充分的準備,包括思想上的、知識上的、語言上的準備等,讓自己充實、豐富起來,那么工作也就能輕松、自然起來。
       
         1 充分了解企業的各個方面
         在線客服人員首先要做的準備工作就是,充分了解企業的背景、文化、產品等各方面的知識,這有助于專業地應對客戶。要做好在線客服工作,在線客服人員上崗前應接受企業的相關培訓,企業也應該提供這樣的崗前培訓,這是一舉多得的事情。培訓的內容應包括在線客服人員的職業素質、溝通技巧、企業的各個方面相關情況,如企業的歷史、產品品類、品牌及各品牌的訴求差異、企業的服務項目、一般業務處理流程、競爭對手的有關情況等。在線客服人員應該積極學習、了解和自己工作相關的內容,以免被客戶問得啞口無言或者草率應對,給人不專業、企業管理差的壞印象,進而影響企業的聲譽及業績。另外,在線客服人員平時還應多關注和自己工作相關的新聞、行業發展動態等,增強自己的職場競爭力。
       
         2 準備各類問題及應對語言
         在線客服人員在上崗之前,就要學習自己可能會遇到的問題及應對方法,以做到有備無患;否則,“臨時抱佛腳”會造成不必要的損失。如何才能靈活應對客戶的各種問題呢?在線客服人員最好在學習企業的各方面知識的同時,提出一些問題,并與同事、培訓老師商討最佳答案,做好記錄,熟記于心。在線客服人員在日常工作中要不斷積累問題,與同事共同做好應對答案,熟記于心并在同事間推廣。值得注意的是:同樣的問題,針對不同的客戶,應對語言、解決問題的方式可能會有所不同,在線客服人員在實際工作中,要靈活運用應對答案。如果在線客服人員想與客戶溝通自如,有以下兩個方法:自己在家里對著鏡子練,注意自己的語氣和語調;和同事進行情景演練,找出不足,及時改進。

         客服培訓小結:在線客服人員有了自信心的準備后,接下來在與客戶溝通時,應具備的的溝通技巧和策略則是充分的準備,包括對企業的各方面和各類問題的準備。只有充分做好準備工作,才能在與客戶溝通中應對自如,取得客戶的信任和支持。


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